نهجنا للحفاظ على نزاهة المحتوى
يزور المسافرون من جميع أنحاء العالم Tripadvisor يوميًا للحصول على إرشادات حول التخطيط للرحلات والقيام بها. وتحظى منصتنا بدعم المسافرين المتفاني، والذين يكون لديهم تجارب لا تنسى ويخصصون دومًا وقتهم الثمين لمشاركتها مع الآخرين.
على مر السنين، شارك ملايين المسافرين تجاربهم الشخصية على Tripadvisor في شكل تعليقات من المسافرين. وتقدم هذه التعليقات إرشادات حول الوجهات والمنشآت في جميع أنحاء العالم، ومن ثم، فمن المهم للغاية أن يشعر المسافرون بالثقة في المعلومات التي يقدمونها. لهذا السبب، يجب أن يتبع كل تعليق مجموعة صارمة من إرشادات النشر. وتحدد هذه الإرشادات التعليقات التي يمكن نشرها على Tripadvisor، وتلك التي لا يمكن نشرها.
لكن كيف يقرر Tripadvisor ما ينبغي أن تكون عليه هذه الإرشادات؟ وكيف يطبق القواعد لضمان التزام المعلقين بها؟
نتناول هنا بالتفصيل المبادئ التي تشكل إرشادات النشر لدينا، والخطوات التي نتخذها لضمان تطبيقها...
نؤمن بأن أفضل نصائح السفر لا تأتي إلا من مسافرين آخرين.
في Tripadvisor، يمكن لأعضاء موقعنا تقديم تعليقات عن تجاربهم الخاصة في الفنادق والمطاعم ومعالم الجذب في جميع أنحاء العالم. وعلى مدى أكثر من 20 عامًا تشكل مسيرتنا الحافلة، تلقينا مئات الملايين من التعليقات والآراء عن حوالي 8 ملايين منشأة من أعضاء موقعنا، والتي غطت تقريبًا كل دول العالم.
إننا نؤمن بـ "الحق في الكتابة".
يمتلك مجتمع Tripadvisor مجموعة كبيرة من تجارب السفر القيّمة، وينبغي أن يشعر كل مستخدم من مئات الملايين من المستخدمين شهريًا بالثقة في مشاركة آرائهم. عندما تقيم في فندق أو تتناول طعامًا في مطعم أو تزور معلم جذب، فلديك حق أصيل في التحدث عن تجربتك مع الآخرين. ونحن فخورون للغاية بذلك المجتمع الذي أنشأناه، والذي يساعد المسافرين على القيام بذلك.
ولذلك السبب، فإننا لا نتعامل باستخفاف مع قرار حظر أو إزالة تعليق من موقعنا. ربما يكون من الأسهل الاستسلام لما توصلت إليه مراقبتنا وإزالة التعليقات التي يعترض عليها مالك المنشأة. ولكن هذا ضد جوهر مبادئنا؛ ألا وهو حق العملاء الحقيقيين في مشاركة تجاربهم.
إننا نؤمن بأهمية كل عميل.
لكل عميل الحق في مشاركة تجربته، وليس فقط مَن دفع الفاتورة.
لذلك، فإنه بالرغم من أننا نطالب المعلقين بالإقرار بأنهم يكتبون تعليقات عن تجاربهم الشخصية قبل إرسال تعليقاتهم إلى Tripadvisor، فإننا لا نشترط عليهم تقديم إيصال أو إثبات شراء.
إننا نؤمن أنه يتعين على الجميع الالتزام بالقواعد ذاتها.
إننا نطبق عمليات فريدة للتحقق من التعليقات والمحتوى المُقدم إلى Tripadvisor، بالإضافة إلى الخوارزميات مسجلة الملكية التي تحسب التصنيف اليومي للمنشأة داخل "تصنيف المسافرين". وتُطبق هذه العمليات والخوارزميات بالطريقة ذاتها على كل المحتوى والشكاوى والمنشآت. ولم يسبق لنا منح معاملة تفضيلية لمعلنينا أو غيرهم عند قيامنا بالتحقق من محتوى التعليقات، ولن نفعل ذلك في المستقبل.
إننا نؤمن أنه ينبغي فرض عقوبات على المنشآت التي لا تلتزم بالقواعد.
تَعرف المنشآت أن المسافرين يعتمدون على التعليقات لإرشادهم خلال سفرهم. ولسوء الحظ، فإننا نعلم أنه ستكون هناك دائمًا أقلية من المنشآت عديمة الضمير التي ستحاول الغش من أجل الاستفادة من ذلك. ونُعرّف "الغش" على أنه أي محاولة للتأثير بشكل غير عادل أو غير نزيه على التعليقات أو التصنيفات المتعلقة بالمنشأة الخاصة أو منشآت المنافسين.
تمثل هذه الأنشطة احتيالاً في التعليقات. إن محاولة نشر تعليقات زائفة أو غير أمينة تعد انتهاكًا لشروط استخدام Tripadvisor، كما أن ذلك يمثل شكلاً من أشكال المنافسة غير الشريفة ويخالف قوانين حماية المستهلك في العديد من الدول. إننا نستثمر الكثير من الوقت والجهد والموارد، على الصعيد الآلي والبشري على حد سواء، من أجل كشف أي نشاط احتيالي ومنع تغلغله على منصة Tripadvisor.
كيفية اكتشاف Tripadvisor للاحتيال في التعليقات وحظرها
- على عكس المنصات الاجتماعية الأخرى، عندما يُقدم مسافر تعليقًا على Tripadvisor، فإنه لا يتم نشره فورًا على الموقع. بدلاً من ذلك، يتم تقييمه من خلال نظام تحليل التعليقات لدينا. ويحدد هذا النظام التعليقات التي يمكن نشرها، وتلك التي تتطلب مزيدًا من التقييم من جانب فريق المراقبين لدينا، فضلاً عن تلك التي يمكن حظرها تمامًا. ويستغرق هذا التقييم لكل تعليق عادةً أقل من 24 ساعة.
- يلتقط نظام تحليل التعليقات لدينا الآلاف من نقاط البيانات المرتبطة بكل تعليق يتم إرساله، ويطابق تلك المعلومات مع نقاط البيانات التي نعرفها بالفعل عن ملايين التعليقات والمعلقين والمنشآت الأخرى على Tripadvisor. ويستطيع نظامنا تصفية كميات هائلة من المعلومات وتحليلها وتصنيفها بسرعة ودقة. وهذه هي الطريقة التي نحدد بها أنماط سلوك التعليقات.
- إننا نمتلك خبرة تزيد عن عقديْن من الزمان تتيح لنا معرفة التعليقات الطبيعية وكيف تبدو على منصتنا. نحن خبراء في اكتشاف الأنماط التي لا تبدو طبيعية، والتي قد تشير إلى محاولات للاحتيال في التعليقات.
- لدينا مئات الموظفين المنتشرين في جميع أنحاء العالم، والذين يعملون على تقييم التعليقات وكشف الاحتيال وحظره وإزالته.
- بمجرد نشر التعليقات، فإننا نسمح للمنشآت والمسافرين بالإبلاغ عن أي محتوى إذا كانوا يعتقدون أنه احتيالي. ويتم تقييم جميع البلاغات وتحليلها من خلال تقنية متطورة فضلاً عن فريق من الخبراء لدينا، والذين يمكنهم اتخاذ إجراءات تتعلق بإزالة أي تعليقات تنتهك إرشادات النشر لدينا.
- لدينا أيضًا فريق من المحققين المؤهلين والمدربين تدريبًا عاليًا، والذين يركزون على إيقاف التعليقات الزائفة. وإلى جانب أنشطة أخرى، يتفاعل هؤلاء المحققون بشكل استباقي ويُوقعون بالشركات والأفراد الذين يحاولون "بيع" التعليقات، بالإضافة إلى المنشآت التي تحاول شراءها. إننا نتطور باستمرار.
يعمل المحتالون دائمًا على تطوير الأساليب التي يستخدمونها لإرسال التعليقات. ولكننا نطور أساليبنا كذلك. ففي كل يوم، نعمل على الابتكار في نظامنا وتحديثه وتحسينه ليظل متقدمًا بخطوة عن أي شخص يحاول خداعه.
كيف يعاقب Tripadvisor المنشآت المتورطة في احتيال خاص بالتعليقات
- إننا نحظر أو نزيل التعليقات الزائفة.
- يؤثر كل تعليق احتيالي مقدم نكتشفه سلبًا على تصنيف المنشأة في "تصنيف المسافرين" لدينا - سواء تم نشر التعليق أم لا.
- يحق لنا استبعاد المنشآت المخالفة من برامج الجوائز والتقديرات التي نقدمها، مثل جوائز Travellers' Choice.
- إننا نلاحق بقوة الأفراد أو الشركات التي تقدم خدمة تعزيز سمعة المنشأة عبر كتابة تعليقات زائفة لصالحها. وعندما نُوقع بها، فإننا نحظر أو نزيل جميع التعليقات الزائفة التي قدمتها، ونفرض عقوبات على عملائها، وفي بعض الحالات، فإننا أيضًا نساعد المدعين العموميين في إدانتهم وسجنهم.
- بالنسبة للمنشآت التي تحاول خرق القواعد مرارًا وتكرارًا، فإننا سوف ننشر إشعارًا تحذيريًا على إدراجها على Tripadvisor يُعرف باسم "شارة عقوبة حمراء" لتحذير المسافرين من أنهم لا يلتزمون بالقواعد. ولا نقوم بحذف إدراجات المنشآت التي تخرق القواعد، لأن ذلك في الغالب ما يريده تمامًا مالكو المنشآت عديمو الضمير. فهم لا يريدون أن يستفيد المسافرون من الشفافية التي توفرها التعليقات. ولكننا قطعًا نريد ذلك. ولذلك، فإننا نُبقي المنشآت مدرجة على منصتنا إذا كانت مفتوحة وتقبل عملاء.
وأخيرًا، نؤمن بأنه من المهم لمجتمعنا أن يكون على دراية ومعرفة.
مع أكثر من مئات الملايين من التعليقات والآراء على Tripadvisor وكذلك ملايين المسافرين الذين يستخدمون موقعنا شهريًا، فإننا على يقين من أننا نتخذ الخطوات الصحيحة اللازمة للحفاظ على محتوانا جديدًا ومفيدًا.